AI要約による通話記録の効率化とトークスキルの向上
Zoom PhoneとZoom Revenue Acceleratorで推進する保険代理店の業務改革と働き方改革

オフィスの改装と、煩雑化していた「通話記録」の課題

Zoom PhoneおよびZoom Revenue Accelerator（ZRA）を導入された背景について教えてください。

工藤様：一番のきっかけは、本社のリノベーションに合わせてフリーアドレス化を進めたことです。京都と亀岡の2拠点に分かれていた電話番号を、クラウドPBXを使って1つに集約したいと考えていました。他社のPBXやCRM内蔵の電話機能も検討しましたが、コスト面や通信品質の良さ、そして代理店であるブイキューブの迅速なサポートがあったことから、最終的にZoom Phoneを選定しました。

伊藤様：営業現場の課題としては、とにかく「通話内容の記録」の業務負荷が高いことでした。保険代理店という性質上、事故などの緊急連絡も多く、移動中や訪問先でも電話を取らなければなりません。以前は通話後にCRMへ手入力していましたが、その入力に多くの時間がかかっていました。また、通話内容を正確に記録することは、お客様対応の品質にも関わります。事故対応や契約内容の確認では、記録の抜け漏れを防ぐことが重要です。その意味でも、記録業務の効率化と精度向上は大きな課題でした。

「Zoom Phone」選定の決め手となったポイントは？

工藤様：一番大きな決め手は「費用面」です。利用している保険業界特化型のCRMにもクラウドPBXの機能はあったのですが、初期費用やアカウントごとの通信費がネックでした。他社のシステムとも比較しましたが、Zoom Phoneの料金をシミュレーションしたところ、コストメリットが圧倒的だったんです。「本当にこの値段で運用できるのか？」と社長と何度も確認したほどです。

また、「通信品質」と「信頼性」も重要でした。実際にデモ環境でテストをおこなったところ、懸念していた音声品質も全く問題なく、これならお客様にもご迷惑をかけずに運用できると確信しました。「Zoom」というブランドに対する安心感もありましたね。

導入を進めるにあたって、弊社（ブイキューブ）の対応はいかがでしたか？

工藤様：クラウドPBXの仕組みや、通信事業者との切り替えの段取りなど、最初は右も左も分からない状態でした。しかし、担当の方に迅速かつ的確にサポートしていただいたおかげで、無事に電話を開通させることができました。もしブイキューブさんに繋がっていなければ、うちはZoom Phoneを導入できていなかったと思います。代理店さんに伴走していただくことのありがたさを強く感じましたね。

入力作業が「コピペ」中心に、AIを意識したトークスキルの向上も

実際にZRAを使ってみて、営業現場の業務はどう変わりましたか？

伊藤様：劇的に楽になりました。工藤がZRAのプロンプトをしっかり組んでくれたおかげで要約の精度が高く、今では通話後に要約テキストを確認してコピペするだけで入力作業が終わります。これまで忙しくて手が回っていなかった、本来の重要な業務に時間を充てられるようになりました。また、通話内容が整理された形で記録に残るため、事故対応や契約内容の確認においても、対応品質の向上につながっていると感じています。

AIに記録・解析されることへの現場の抵抗感はありませんでしたか？

伊藤様：当初、AIによる可視化に戸惑いがなかったわけではありませんが、実際に使ってみると圧倒的に手間が省けるため、現在では利便性を実感し、前向きに活用されています。

さらに面白い変化として、AIに「正しく要約してもらうため」に、私たちが順序立てて分かりやすく話すようになったんです。分かりにくく話すと綺麗に記録が残らないため、要約内容を見ながら自分のトークを修正でき、指導をしなくても営業スキルが底上げされる効果を感じています。

工藤様：AIのプロンプトに「通話内容を100点満点で採点する」という指示を入れてみたんです。これが意外と営業メンバーから好評で、「今回は70点だった」「お客さんとの親近感ある対話が高評価だった」といった形で前向きに活用されています。単なる点数付けではなく、営業品質を客観的に可視化し、改善サイクルを回すきっかけにもなっています。トークスキルの向上や、メンバーのモチベーション向上にも一役買っています。

電話に縛られない持続可能な働き方を作る

Zoom Phoneは今後、どのように活用していきたいとお考えでしょうか。

伊藤様：保険の営業は業界の特性として、お客様との即時性を重視するあまり、個人の裁量で時間外の対応を行うケースもありました。しかし、持続可能な働き方を実現するため、組織として環境改善に取り組む必要性を感じていました。

工藤様：現在は、営業担当者の社用携帯電話への着信を050番号に転送し、Zoom Phoneで受ける仕組みを運用し始めています。今後は、営業時間外や休日には留守番電話に切り替えるなど、着信をコントロールしていきたいですね。新しい世代が入社した際に「こんな環境では働けない」と言われないためにも、Zoom Phoneの設定の柔軟性を活かして、会社全体で持続可能な働き方と安定した顧客対応体制の構築を進めていきたいと考えています。