ローンや信託、相続、保険など幅広い商品を取り扱う金融機関では、お客様の状況に合わせた最適な提案のために、1人の担当者が全分野に精通しているのが理想だ。しかし、分野も商品も多様化する中、すべての分野にわたって深い知識を1人のスタッフが持つことは難しく、かといって各分野の専門スタッフをすべての店舗に配置するのも人的リソースやコストがハードルになりがちだ。東京スター銀行では、小型店舗を含む全店舗で、各分野に精通したスタッフが専門的な相談に対応できる体制を、テレビ会議システム「V-CUBE Box」で構築した。
複数の分野の商品に精通した人材育成には時間がかかり、研修を行っただけでは、お客様の相談に実際に対応できるレベルまで引き上げるのが難しい。
人的リソースやコスト面から、全店舗に全分野の専門家を配置できず、店舗によってはお客様を他店に誘導しなければならないケースが発生する。
地方の店舗へ講師が出向いてのセミナー開催は、月1回と回数が限られてしまい、そのタイミングに合わないお客様は翌月、翌々月まで待たなければならない。
テレビ会議経由で、専門スキルを持ったスタッフによるお客様対応を、店舗で立ち会っているスタッフが実地で目にすることで、専門的な質問への対応方法などを学ぶことができる。
スキルの高いスタッフが遠隔で顧客対応するケース以外にも、店舗のスタッフがお客様の相談に対応している際に足りない部分や、より専門性を求められる部分だけフォローするという運用により、現場のスタッフのスキルアップを図ることができる。
専門のスキルを持つスタッフの人数が限られていても、小型店舗を含む全店舗から遠隔でお客様の相談に対応することが可能になる。
全店舗に導入されたV-CUBE Box設置のブースにお客様とスタッフが入り、モニター画面越しに遠隔で専門性の高い相談を専門分野のスタッフとの間で行うことができる。
興味をお持ちのお客様に対して、次月以降開催のセミナーまで待たせることなく、個別に遠隔で相談に対応できる。
地方開催の「保険の相談会」セミナーは物理的な移動が発生することからスケジュールに制約があったが、遠隔で個別の相談が行えることで、お客様のスケジュールに合わせたきめ細かい対応が可能になる。
ITのリテラシーレベルに左右されず、テレビのように誰でも簡単に使えるユーザビリティの高い製品であること。
必須要件であった資料共有、会議室予約、タブレット対応、音声・映像の綺麗さのすべての機能を網羅していること。
導入・ランニング費用において他社製品と比較して優位性があること。
「金融商品が多様化する中、すべてを把握しているスーパーセールスパーソンの育成はものすごく難しいことです。かといって、それぞれの専門知識を持つ人材を全店舗に配置しても、そこまでの相談があるかという問題もあります。そこで、テレビアドバイザリープラザと店舗をV-CUBE Boxで接続するという方法を選択しました。将来的には、お客様のPCやスマートデバイスとV-CUBE Boxをつないだ遠隔相談を行うといった可能性も模索していきたいと考えています。」
「保険の相談会の開催は地方支店で月1回のペース。それに参加できなかったお客様は1ヵ月お待ちいただかなければなりませんでした。遠隔であれば頻度を上げることも可能ですが、テレビ会議での対応にはお客様側にアレルギーがあるのではないかという懸念もありました。実際の反応は「え？そんなことができるの？」「実際にやってみると便利ですね」といった声も多く、予想以上にお客様に受け入れられています。」
「コンサルティング業務では数ヵ月から1年といった単位の案件となるため、10回、20回と相談を繰り返すことも珍しくありません。V-CUBE Box導入前は、遠方の店舗のお客様に対する機動力が弱く、スケジュールがなかなか合わずに相談のスケジュールが決まらないこともありました。導入後はスピード感をもって相談を行えることで、お客様に安心感を提供できるようになったと感じています。」
「V-CUBE Box導入当初はテレビアドバイザリープラザ主体でローンを説明していましたが、知識が豊富な行員の対応を目の当たりにすることは、各店舗の行員のスキルアップにもつながります。一部の専門的な質問だけテレビアドバイザリープラザが対応し、相談への対応のほとんどが支店側で行えるようになれば良いと思っています。」
東京スター銀行で手がける多彩な金融商品の中から、お客様1人ひとりのニーズや状況に合わせた提案を行うために、どの店舗からも専門性の高い相談対応ができるしくみを構築するために、V-CUBE Boxを全店舗に導入した。
東京スター銀行の各店舗の相談ブースにV-CUBE Boxと大型ディスプレイを設置。相談に来たお客様が支店担当者に加えて、テレビアドバイザリープラザの行員ともディスプレイ越しに会話できるようにした。
これにより、お客様は特に事前準備をすることなく、いつも利用している店舗にローン相談を予約し来店するだけでOK。店舗内の行員だけでは対応しきれない専門性の高い内容も、その場でテレビ会議を通じて知識豊富な行員と直接相談できるようになった。また、店舗と店舗をつなげば、離れた場所に住む家族が同じ店舗へ足を運ばなくても一緒に相談することも可能になる。
今後はV-CUBE Boxの活用を人材育成につなげていくことも視野に入れている。
商品に不慣れな行員の提案はお客様に不安感を与えかねないため、例えばそれまでリスク商品を扱ったことのない行員がお客様に提案する際には、商品知識の豊富な行員がテレビ会議で遠隔参加する形でサポート。
お客様とのやり取りで分からないことが出てきた時に、遠隔の行員が質問に答えたり、現場の行員に代わってお客様に説明したりすることで、顧客サービスの品質を落とすことなく、商品に不慣れな行員が経験を積んでスキルアップを可能にするというものだ。