クラウド電話とは？クラウドならではのメリット・デメリットや知っておきたい基礎知識を解説

近年、「テレワークを実施すると電話応対ができない」などの問題を解消するために、オフィスの電話に「クラウド電話」を採用する動きがあります。

クラウド電話は従来のオンプレミス型のPBXとは違い、自社でPBXや電話回線を保有せずインターネット経由で電話サービスを利用する仕組みです。「クラウド電話」や「クラウドPBX」といった言葉を目にする機会が増えたと感じている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、オフィスの電話環境の整備を担う企業担当者の方に向けて、クラウド電話について詳しく解説します。

クラウド電話とは

クラウド電話とは、クラウド環境に構築したPBXを利用して通話を行う仕組みです。PBX（Private Branch eXchange）とは、企業内の電話交換機のことで、外線・内線の接続を管理するシステムを指します。クラウド電話はクラウドサービスとして提供されていて、利用者は事業者と契約をすると月額利用料だけでサービスを利用できます。サービスはすべてインターネット経由で提供されるため、自社でPBXや電話回線を用意する必要はありません。

従来のオフィス電話と大きく異なるのは、パソコンやスマートフォンから会社の外線・内線が利用できる点です。自宅や外出先などオフィス以外の場所からも外線・内線が使えるため、電話応対をするためだけの出社が不要になり「テレワークの推進に役立つ」と注目されています。

従来のビジネスフォンとの違い

これまで普及していたビジネスフォンは、複数の回線（内線・外線）を共有できる業務用の電話機です。PBXを設置して、1つの電話回線を複数の電話機で共有することができ、同時に異なる電話番号へ発信できる点で家庭用電話機と異なります。

クラウド電話は、従来のビジネスフォンと同じ通話機能を備えています。従来のビジネスフォンよりも利用できるデバイスが豊富で、社外でも代表番号で通話ができる点が魅力です。より機能性や利便性を高めた業務用電話機といえるでしょう。

下記にクラウド電話とビジネスフォンの違いをまとめました。

クラウド電話のメリット

クラウド電話にはコストや機能性など、さまざまなメリットがあります。ここでは、クラウド電話の5つのメリットを紹介します。

電話の取り次ぎ業務の効率化

クラウド電話は複数のデバイスで利用できるため、従来の固定電話と比較して電話の取り次ぎ業務が効率的に行えます。

例えば、取引先からAさん宛てにかかってきた電話をBさんが受けたものの、Aさんは外出中だとします。従来の固定電話の場合、Bさんは取引先から要件を聞いたり、折り返しの約束をしたりした上で、その件をAさんにも伝えなければなりません。

一方、クラウド電話であれば、Bさんは取引先からの電話を社外にいるAさんのスマートフォンに内線で取り次げるため、折り返しの手間を省けるシーンが増えます。

また、社外にいるAさんが社内のBさんと話したい場合も、AさんはBさんの内線に直接電話をかけられます。これまでのように、社内で電話に出た人にBさんを呼び出してもらう必要がなくなるので、スムーズなコミュニケーションが実現可能です。

豊富な機能と場所を選ばない利便性

クラウド電話の多機能性と利用環境の広さもメリットの1つです。

例えば、録音機能を活用すれば、通話内容を後から確認し、トラブル解決に役立てられるでしょう。また、CRMやチャットなどの外部ツールと連携することで、通話履歴を自動で記録・管理できるため、顧客対応の品質向上が期待できます。

さらに、固定電話やスマートフォン、パソコンといった多様なデバイスに対応するクラウド電話は、インターネット回線さえあれば、どこからでも会社の番号で電話の発信・受信が可能です。営業担当者が社外から会社の代表番号で取引先などに発信できる点は、利便性が高いでしょう。

従業員が固定の座席を持たないフリーアドレス制であっても、パソコンやスマートフォンで個別の内線番号を管理できるため、オフィスの活用効率も高まります。

低コスト

クラウド電話は自社でPBXの設置や電話回線工事などを行う必要がないため、導入コストを抑えられるのがメリットです。また、月額費用はかかるものの、PBXのシステム管理はサービス提供事業者に任せることができ、物理的機器のリプレイスや修理といったメンテナンス費用も発生しなくなります。そのため、オンプレミス型のPBXと比較して運用コストも抑えられます。

柔軟性・拡張性が高い

クラウド電話はインターネット回線を利用して通話を行うため、従来の固定電話のように各電話機に物理的に電話回線をつなぐ必要がありません。そのため、オフィスのレイアウト変更や移転などを行う際でも大規模な配線工事は不要で、柔軟に対応ができます。

また、クラウド電話はライセンスの追加が簡単で、拡張性が高いという特徴もあります。新入社員の入社や会社の合併などで電話回線を一度に多く追加する必要がある場合、事業縮小で回線を減らしたい場合も、Web上でライセンスの設定を変更するだけで回線数を増減可能です。

アカウント管理がしやすい

クラウド電話はユーザーのアカウント管理がしやすく、IT部門や総務担当者の業務負担を軽減できます。

従来のオンプレミス型PBXの場合、ユーザーの追加や設定変更には専門的な知識や工事が必要でした。一方、クラウド電話であれば、クラウド上の管理画面上でユーザーの追加・削除や権限変更が可能です。

社員ごとの電話番号の割り当てや内線の設定も簡単にできるため、異動や退職に伴う手続きもスムーズにできるでしょう。例えば、異動した社員の旧内線を削除し、新たな部署用の内線を付与するといった対応が数クリックで完了します。

クラウド電話のデメリット

クラウド電話には多くのメリットがありますが、デメリットもあることを把握しておく必要があります。以下でクラウド電話の3つのデメリットを紹介するので、導入前に確認しておきましょう。

インターネット回線への依存

冒頭で紹介したとおり、クラウド電話はインターネット経由で利用するサービスです。そのため、音声品質はインターネット回線の安定性に依存する点に注意してください。データ通信量が多い時間帯などインターネット接続が不安定になると、音声が途切れたり通話が途中で終了してしまったりすることがあります。

また、大規模なネットワーク障害などでインターネットに繋がらなくなると、電話・メール・チャット・Web会議などほとんどのコミュニケーションツールが使えなくなります。インターネットが一切使えなくなるような大規模障害が起きる頻度はそれほど高くありませんが、「このような事態に陥る可能性がある」ということは理解しておいてください。

セキュリティ上の懸念

クラウド電話を利用すると、クラウド上に電話帳や通話記録などのデータが保存されます。そのため、不正アクセスやアカウントの乗っ取りによるデータ流出などセキュリティ上の懸念点がある点もデメリットです。

セキュリティ対策の実施内容は、サービス提供事業者によって異なります。対策が不十分なサービスを選んでしまうと上記のようなセキュリティ事故のリスクが上がるため、サービス選定時にはセキュリティ対策の内容もチェックが必要です。

業者によってサポート体制に差がある

機能やセキュリティ対策の内容だけでなく、サポート体制も事業者によって異なる点に注意してください。サポート体制が不十分な事業者を選んでしまうと、「機能の使い方について問い合わせたのに返答がなかなか返ってこない」「トラブル発生時に対処法や復旧の目処などの連絡が一切ない」といった事態に陥るおそれがあります。

もちろんこのような事業者ばかりではなく、導入前からしっかりサポートを行うところもあります。自社の状況を客観的に把握し、必要なサポートを受けられる事業者を選びましょう。

クラウド電話が注目される背景

近年、オンプレミス型PBXからクラウド電話に乗り換える動きが見られます。その背景として、以下が挙げられます。

• テレワークの普及
• 物理型PBXの老朽化
• 通話品質の向上

ここでは、クラウド電話が注目される背景についてみていきましょう。

テレワークの普及

新型コロナウイルス感染症の流行によって、日本でもテレワークの普及が進みました。内閣府の調査によると、2023年3月は全国で30.0%、東京23区では51.6%の企業がテレワークを実施しています。

代表電話を設置している企業の場合、テレワークの導入に際して「電話応対をどうするか」という問題が生じます。オフィスに出社する人がいなければ、会社の固定電話にかかってくる電話に出られません。「電話番のために交代で出社している」という職場もあるでしょう。

この問題を解消できるのが、クラウド電話です。クラウド電話を導入するとインターネット経由でパソコンやスマートフォンから会社の外線・内線が利用できるため、電話番のためだけに出社する必要はありません。このようにテレワークの導入を後押しできるツールとして、クラウド電話が注目を集めるようになりました。

物理型PBXの老朽化

国税庁の「主な減価償却資産の耐用年数表」によると、従来の物理型PBXの法定耐用年数（通常の使い方に耐え得る期間）は6年です。しかし、実際には6年を超えても使用を続けているケースもあるでしょう。

この場合、問題となるのは設備の老朽化による維持・管理の限界です。例えば、すでに製造が終了しているPBXが故障してしまうと、交換部品が手に入らなくなる可能性があります。また、サポート期間が終了している場合、メンテナンスコストも増大します。

クラウド電話の導入が進む背景には、こうした物理型PBXの課題解消へのニーズが存在します。PBXの機能をクラウド上に構築するクラウド電話は物理的な設備を持つ必要がなく、従来の電話システムに欠かせなかった保守やバックアップ、リカバリーなどの業務を削減できるのが強みです。

通話品質の向上

光回線の普及や5Gの登場などによって、高速かつ安定したインターネット通信が広く使える世の中になりました。クラウド電話の通話品質はインターネット回線の安定性に左右されますが、インターネットの安定性が増したことでクラウド電話の通話品質も向上しています。

クラウド電話と同じくインターネットを使った通話ツールのLINE通話やSkypeを使ったことがある方は、これらの通話品質を思い出してみてください。固定電話には劣るかもしれませんが、特に問題なく会話ができた人が多いのではないでしょうか。

このようにインターネット回線でも安定した通話ができる環境が整ってきたことも、クラウド電話の普及を後押しする要因となっています。

クラウド電話の選定ポイント

オフィスに導入するクラウド電話を選定する際には、通信品質やコスト、機能やサポート体制などさまざまな面でサービスごとの比較が必要です。ここではクラウド電話導入時にチェックすべき5つのポイントを解説するので、参考にしてください。

通信品質と安定性

クラウド電話の通話品質はインターネット回線に左右されると紹介しましたが、実はそれだけではありません。通話品質を向上させるための仕組みは事業者ごとに異なるため、同じインターネット回線を使用しても製品ごとに音質が異なります。

製品ごとの通話品質は、実際に利用してみなければわかりません。アプリと端末の相性によっても通話品質が変わってくるため、無料トライアル期間を設けているサービスを選んで事前に品質をチェックしてから導入を決めるのがおすすめです。

導入・運用コスト

クラウド電話の導入・運用にかかる主なコストとして、初期費用・月額利用料・通話料があります。

初期費用は、クラウド電話に対応した電話機の購入費用や、事業者によってはサーバー設定費用などがかかります。電話機の価格や設定費用の有無を事前に確認しておきましょう。従業員個人のスマートフォンを業務利用するBYODを取り入れる場合は、電話機の購入費用は不要です。

月額利用料はサービスやプランによって異なりますが、多くの場合1ライセンスあたりの価格が設定されています。必要な回線数を元にランニングコストを試算してください。

内線発信は無料で利用できますが、外線発信には通話料が別途必要です。外線発信が従量制のプランと定額制のプランの両方を用意しているサービスもあるため、自社の外線発信の利用頻度などを考慮して最適なサービス・プランを選びましょう。

セキュリティとプライバシー

クラウド電話は電話帳データや通話記録など重要なデータをクラウド上に保存することになるため、しっかりとしたセキュリティ対策を施しているサービスを選ぶことが大切です。セキュリティ対策が不十分だとセキュリティ事故のリスクが上がるだけでなく、外部からの攻撃によってサーバーに負荷がかかり、通話品質の低下を招くおそれもあります。

クラウド電話を導入すると自宅からでも会社の外線・内線を利用できるようになるため、従業員のプライバシーについても考慮しなければなりません。特にBYODを採用する場合は仕事とプライベートで同じ端末を利用することになるため、営業時間外や休日は時間外アナウンスを流すなどの配慮が必要です。

機能面の充実度

外線・内線・転送・録音といった基本的な機能は、多くのクラウド電話サービスが提供しています。「基本的に電話さえできればいい」という場合は、どのサービスを選んでも機能面での問題はないでしょう。

一方、「クラウド電話の導入を機に業務改革を進めたい」「時間外アナウンスなど基本機能以外にも使いたい機能がある」といった場合には、サービスごとの機能面の充実度もチェックしてください。文字起こしや通話データの分析、自動応答など多彩な機能を提供しているサービスも多くあります。

使える電話番号

クラウド電話を導入する際、「どの電話番号が使えるのか」も重要な検討事項です。特に、MNP（Mobile Number Portability）や「0ABJ番号」が利用できるかどうかは、既存の電話番号の引き継ぎ可否に関わります。

MNPとは、利用中のスマートフォンの電話番号を、他の通信事業者へ変更後もそのまま利用できる仕組みのことです。また、0ABJ番号は「03（東京）」などの市外局番から始まる固定電話の番号を指します。

クラウド電話のサービス提供事業者によっては、既存の電話番号の引き継ぎに対応していなかったり、「050」から始まる番号しか発番できなかったりすることがあります。

その場合、既存の電話番号が引き継げないことから、取引先や顧客への周知、Webサイトやパンフレットなどの更新といった対応をしなければなりません。クラウド電話への移行による影響を最小限に抑えるには、番号の引き継ぎが可能なサービスの選定をおすすめします。

サポート体制

「クラウド電話のデメリット」で紹介したとおり、クラウド電話は事業者によってサポート体制が異なります。導入後に困らないように、サポート体制が充実した事業者を選びましょう。

自社の現状や課題に応じた最適なプランの提案や導入前の機能説明など、手厚いサポートを実施している事業者もあります。クラウド電話の導入が初めての場合は特に、導入前からしっかり支援してくれる事業者を選ぶと安心です。

クラウド電話のサービス例

最後に、クラウド電話のサービス例として6つの製品を紹介します。サービス選定時の参考にしてください。

Zoom Phone

Zoom Phoneは、Web会議システム「Zoom」が提供するクラウド電話システムです。Web会議システムで培った高い技術を駆使し、安定した通話品質を保ちます。Zoomのモバイルアプリやデスクトップアプリなどと紐付けることが可能で、「電話しながらWeb会議に移行する」といったシームレスな統合ができるのも大きな特徴です。

通話の録音や通話内容の転送など豊富な機能を提供していて、音声データの暗号化などセキュリティ対策も充実しているため、安心して利用できます。

Arcstar Smart PBX

Arcstar Smart PBXは、NTTコミュニケーションズが提供するクラウド電話サービス。Arcstar Smart PBXの特徴は、オプションサービスを組み合わせることで外線発信も無料で行える点です。他社サービスは外線発信に別途通話料金が発生するケースが多く、外線発信が無料になるのはNTTコミュニケーションズならではの強みです。外線の利用が多いコールセンターや営業部門にとっては大きなメリットでしょう。

また、通信事業者として長い実績があり、導入前のコンサルティングサービスが手厚いのも特徴です。

SmartCloud Phone

SmartCloud PhoneはNTTコムウェアが開発したクラウド電話サービスで、NTTグループならではの高い通話品質を実現しています。通話する端末間の最短経路で音声データを送受信する仕組みによって通話品質を安定させ、暗号化処理を実施しているためセキュリティも問題ありません。

NTTグループが提供するFMCサービスやビジネスチャットなど、さまざまなサービスとの連携によってより利便性を高められます。

ひかりクラウドPBX

ひかりクラウドPBXは、NTTが提供するクラウド電話サービスです。通信にはNTT東日本・NTT西日本のひかり回線を使用するため、安定した通話品質が保たれます。既存のPBXや電話機との併用ができるのが特徴で、「いきなりすべてをクラウドに移行するのは抵抗がある」という方におすすめです。

MiiTel

MiiTelはAI搭載型のクラウド電話サービスで、IP電話・録音・文字起こし・音声解析の機能を提供しています。これらの機能は、特に営業やコールセンターに適しています。通話内容の文字起こしによる情報共有の効率化や、AIの音声解析によるトップセールスマンの話し方の特徴分析などが可能です。

会話の速度や被せ率などを分析してフィードバックを行う機能もあり、電話による会話が重要なビジネススタイルの企業に適したサービスです。

Webex Calling

Webex Callingは、Web会議システム「Webex」を提供するシスコによるクラウド電話サービスです。「電話中に画面共有を開始する」「電車に乗り込むなど、電話中に声が出せない状況になったので瞬時にチャットに切り替える」など、1つのアプリで電話・Web会議・チャットをシームレスに切り替えられます。これは、Web会議ツールを提供する企業のクラウド電話ならではの特徴です。

まとめ

クラウド上のPBXを利用するクラウド電話は、「導入の手間やコストが少ない」「オフィス以外からも外線・内線を利用できる」など、オンプレミス型のPBXにはないメリットが多くあります。テレワークの普及や物理型PBXの老朽化などの背景があり、オフィス電話をクラウド電話に切り替える動きも見られます。

コストや運用負荷、利便性など既存の電話環境に課題を感じている方は、クラウド電話への切り替えを検討してみてはいかがでしょうか。

クラウド電話はさまざまな事業者がサービスを提供しているため、本記事の「クラウド電話の選定ポイント」や「クラウド電話のサービス例」を参考に、自社に合ったサービスを探してみてください。