インターネット上に設置したPBX（電話交換機）を介して通話をするクラウドPBX。リモートワークの普及や働き方の多様化などに伴い、近年注目されているビジネス向けの電話システムです。
外出先から会社の固定電話番号を使った発着信が可能で、内線通話や留守番電話機能など固定電話に劣らない機能が利用できます。通話録音機能もその1つです。そこで本記事では、クラウドPBXの通話録音機能について解説します。
主な用途と通話録音機能を持つおすすめのサービスも紹介していますので、クラウドPBX導入検討時やの録音機能活用時の参考にしてください。
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クラウドPBXの通話録音機能の概要
通話録音機能とは、通話内容をシステムに録音・保存できる機能です。多くのクラウドPBXでは、通話開始と同時に自動的に録音が開始され、録音データはクラウド上に保存されます。外出先でスマートフォンなどを使用した会話も録音可能です。
管理者は録音データにアクセスし、ダウンロードあるいは再生することで、対応状況や通話内容を確認できます。クレームやトラブル対策としても有効で、複数拠点のデータも同じサーバーに保存されるため一括管理できる点もメリットでしょう。
また、商談解析ツールなど外部ツールに連携させると、顧客情報との紐づけもできるため業務効率化につながります。
クラウドPBXの通話録音機能の用途
クラウドPBXの通話録音機能は、コールセンターなどのような通話対応業務が多い職種に最適です。ここでは、通話録音機能の主な用途を4つ紹介します。
法的・コンプライアンス目的
クラウドPBXの通話録音機能は、法的・コンプライアンスの強化におすすめです。電話は証拠として残りにくい手段ですが、通話を録音することで情報漏洩や不正行為の防止に役立ちます。通話記録が残れば、違反の証拠資料としても活用できるでしょう。
例えば、営業活動における虚偽情報や説明不備、無理な勧誘などの防止に有効で、録音による監視でコンプライアンスの向上を目指せます。通話内容がすべて録音されることを社内に周知すれば、従業員が緊張感を持ち、不正や違反の抑止力となるでしょう。
顧客サービスの向上
通話を録音することで、顧客サービスの向上にも役立ちます。例えば、コールセンターでは、周囲の雑音や早口・どもりといった話し方から聞き取りづらい場合があり、聞き逃し・聞き間違いが発生することもあるでしょう。「言った・言わない」などのトラブルにつながる可能性もあります。
しかし、録音データがあれば通話内容の確認が可能です。クレームやトラブルが発生した際には、事実確認ができるため迅速かつ円滑な対応ができます。また、原因が分かれば同様のトラブルに対して対策することもできるでしょう。
トレーニングと教育
録音された実際の会話は、電話対応のトレーニングや新人教育に活用できます。通話内容を事例として、ニュアンスや表現方法を分かりやすく指導できるでしょう。会話パターン・トラブルへの対応をまとめれば、マニュアルや教育資料の作成にも役立ちます。
また、インサイドセールス（電話やメールなどで行う営業活動）などにも有効で、クラウドPBXを商談解析ツールと連携することで商談内容の可視化・共有・分析が可能です。フィードバックにより電話対応の質向上につながります。
内部監査と品質管理
クラウドPBXの録音機能は、内部監査や電話対応スキルの向上にも有効です。前述したように、通話の録音はコンプライアンス違反の防止につながるため、内部監査業務の負担軽減につながります。さらにAIを活用すれば、キーワードから内部監査も可能でしょう。
また、管理者による定期的なモニタリングを行うことで適切にフィードバックでき、従業員のモチベーションや通話品質の向上も期待できます。
通話録音機能があるクラウドPBXのサービス例
ここからは、通話録音機能を持つクラウドPBXのサービスを紹介します。
Zoom Phone
「Zoom Phone」は、Zoomが提供するクラウドPBXです。コミュニケーションプラットフォーム「Zoom Workplace」に含まれる機能の1つであり、45 以上の国・地域で利用されています。
シンプルかつ直感的な操作が可能で、保留や転送など基本的な機能を備えていることはもちろん、Zoom Meetings をはじめとした他サービス（Microsoft・Google・Salesforceなど）と連携しやすい点も特徴です。
Zoom Phoneの録音機能は、自動と手動のどちらでも行えるため、任意のタイミングで通話内容を録音できます。容量も保存期間も無制限で、通話内容の検索も簡単です。
参考：Zoom Phone - クラウドPBX電話システム | Zoom | 株式会社ブイキューブ
MiitTel Phone
MiitTel Phoneは、2,200社以上の導入実績を持ち、営業用途・コールセンター用途のどちらにも対応できるサービスです。AIを活用したツールを一括提供しており、通話対応の可視化や分析を効率よく行えます。
全ての電話内容を自動で録音・文字起こしでき、2倍速再生やURLによる共有なども簡単です。録音データの任意の箇所にコメントをつけて抜粋することもできるため、ポイントを絞って共有・フィードバックができます。
03plus
03plusは、固定電話番号をスマートフォンで利用するためのアプリです。会社の電話業務改善を目的としており、スマートフォンにアプリをインストール・ログインするだけで利用できます。
保留や転送、留守番電話など固定電話にある基本機能はもちろん、アプリやパソコンからFAXの送受信ができるクラウドFAXや受付アプリなど機能が豊富です。通話録音では全ての通話内容を自動録音し、クラウドに保存。データの保管期間は30日間で、保管データの容量・時間に上限はありません。
Daialpad
Daialpadは世界7万社以上、日本でも2,700社以上で導入されているコミュニケーションプラットフォームです。クラウドPBXサービス「Toak」のほか、営業活動を効率化する「Ai Sales」とコールセンターに特化した「Ai Contact Center」を展開しています。
各種ビジネスツールとの連携や通話分析など、拡張性の高さが魅力です。通話録音機能は自動あるいは手動で行え、手動録音したものは個人通話録音として保存されます。また、自動録音においてはオフィス全体、オフィス代表番号、グループ、部門など回線別に録音の有効化が可能です。
参考：Dialpad
BIZTELビジネスフォン
BIZTELは、7年連続国内シェアNo.1を獲得し、2,000社以上の導入実績を持つクラウド型電話サービスです。独自開発・独自運用・独自構築でサービスを提供しており、高い拡張性と柔軟性を兼ね備えています。
サービスの1つである「BIZTELビジネスフォン」は、最短5営業日で導入できるクラウド型IPビジネスフォンサービスです。利用人数に合わせて料金プランを選べるため小規模からスタートできます。また、必要な機能のみをオプションとして追加できる点も特徴です。
オプションとして追加できる全通話録音は、全通話を自動録音しサーバーに保存。通話録音上限は契約によって異なり、300時間～10,000時間の録音が可能です。通話中でも録音データを再生できる「追いかけ再生」や、再生速度変更などの機能を活用することで迅速な対応を実現できます。
まとめ
クラウドPBXの通話録音はトラブル防止だけでなく、顧客サービス向上や従業員の教育などさまざまな場面に有効です。多種多様な用途に有効なことから、幅広い業種・業務で活用できる機能といえるでしょう。
多くのクラウドPBXサービスでは通話録音機能が備えており、文字起こしや分析、外部ツールとの連携など機能も多彩です。ぜひ、自社の課題解決に向けた対策として活用してみてください。
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