サービス品質(QoS)とエクスペリエンス品質(QoE)とは何ですか?

QoSはネットワーク容量や遅延などのサービス配信の技術的側面を指しますが、QoEはユーザーが自分のエクスペリエンスをどのように認識するかに焦点を当てています。QoSとQoEは、全体的なユーザーエクスペリエンスとビジネス結果に大きな影響を与える可能性があるため、顧客満足度と顧客維持にとって非常に重要です。このブログでは、QoS、QoE、顧客満足度の関係を調査し、技術的な指標を通じて企業がリアルタイムエクスペリエンスとサービスを最適化し、顧客維持とロイヤルティを向上させる方法を探ります。

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QoSとQoEの違いは何ですか?

QoS(サービス品質)とQoE(エクスペリエンス品質)は関連していますが、別個の概念です。

• QoSとは、ネットワークまたはサービスの技術的パフォーマンスを指します。これには、帯域幅、遅延、パケット損失、ジッターなどのパラメータが含まれます。これらのパラメータはすべて、リアルタイムのビデオと音声にとって重要です。QoSは、技術的な指標と標準に基づいて客観的に測定され、通常はネットワーク管理者とサービスプロバイダーによって管理および制御されます。
• 逆に、QoEは、特定のアプリケーション、サービス、またはネットワークでのユーザーエクスペリエンスの主観的な品質を指します。技術的なパラメータと、使いやすさ、応答性、信頼性、満足度などのサービス品質に対するユーザーの認識が考慮されます。QoEは通常、ユーザーのフィードバック、調査、その他の主観的な方法を通じて測定され、維持率、ユーザーセッションの長さ、機能の導入率など、企業によって綿密に追跡されているユーザー指標に関連付けることができます。

QoSはQoEの重要なコンポーネントですが、ユーザーエクスペリエンスに影響を与える唯一の要素ではありません。アプリケーション設計、ユーザーの行動、コンテキスト要因などの他の要因も、QoEに大きな影響を与える可能性があります。そのため、QoEはQoSよりも総合的でユーザー中心の概念です。eコマース、ライブストリーミング、教育、ゲーム業界では、ユーザーエクスペリエンスが成功に不可欠であるため、その重要性はますます高まっています。

QoSはどのように測定しますか?

顧客に提供されているサービスのレベルを理解するには、サービス品質(QoS)特性の測定が不可欠です。考慮すべき重要なQoSメトリクスをいくつか示します。

速度：サービスの速度は、待ち時間、スループット、応答時間などの指標を使用して測定できます。レイテンシは、サービスリクエストがユーザーからサーバーに送られて戻ってくるまでにかかる時間を測定し、スループットは、一定期間内にネットワーク上で転送できるデータの量を測定します。応答時間は、サービスがユーザーのリクエストに応答するのにかかる時間を測定します。レイテンシは、RTCシナリオにおいて特に重要な指標です。

可用性：可用性は、サービスが使用できる時間の割合を測定します。これは、稼働時間、ダウンタイム、平均故障間隔(MTBF)などの指標を使用して測定できます。RTCアプリケーションにとって稼働時間は重要であるため、リアルタイム通信のための安定したインフラストラクチャが高可用性を確保し、ユーザーが中断することなく接続して利用できるようにするための鍵となります。

信頼性：信頼性は、サービスの一貫性と予測可能性のレベルを測定します。平均故障間隔(MTBF)や平均修復時間(MTTR)などのメトリックを使用して、信頼性を測定できます。中断のない信頼性の高いパフォーマンスを保証するには、企業はQoSの信頼性を優先して、リアルタイム通信とストリーミングのための堅牢な接続を確立する必要があります。

セキュリティ：セキュリティは、不正なアクセスや攻撃に対してサービスとそのデータに提供される保護のレベルを測定します。セキュリティインシデント、脆弱性、セキュリティ違反などの指標をセキュリティの測定に使用できます。RTCの場合、データセキュリティは、最適なパフォーマンスを維持する方法で統合されます。

全体として、QoS特性の測定には、技術的な指標とユーザーエクスペリエンスの指標の組み合わせが含まれます。これらの特性を慎重に測定および監視することで、改善の余地がある領域を特定し、リアルタイムの音声およびビデオサービスが顧客のニーズと期待を確実に満たすことができます。

QoEはどのように測定しますか?

エクスペリエンスの品質(QoE)は、製品またはサービスに対するユーザーの全体的なエクスペリエンスの主観的な尺度です。では、QoEは何によって測定されるのでしょうか?技術的な側面に焦点を当てたサービス品質(QoS)とは異なり、QoEではユーザーの認識、期待、感情的な反応が考慮されます。ただし、これらの認識は、ユーザーのリアルタイム通信(RTC)エクスペリエンスの技術的側面に大きく影響されます。

リアルタイム音声およびビデオQoEの一般的な特性をいくつか示します。

ユーザー中心：QoEはユーザーの視点とエクスペリエンスに焦点を当て、使いやすさ、応答性、全体的な満足度などの要素を考慮します。

主観：QoEは主観的な尺度であり、ユーザーごとに異なります。個人の好み、過去の経験、期待は、製品やサービスに対するユーザーの認識に影響を与える可能性があります。

多次元：QoEは、技術的パフォーマンス、使いやすさ、美しさ、感情的反応など、ユーザーエクスペリエンスのさまざまな側面を考慮した多次元の尺度です。

コンテキスト依存：QoEはコンテキストに依存し、ユーザーの環境、デバイス、およびネットワークの状態に応じて変化する可能性があります。たとえば、ビデオストリーミングサービスのQoEは、低速で不安定なネットワークと、高速で信頼性の高いネットワークでは異なる場合があります。

時間依存：QoEは、ユーザーが製品またはサービスを操作するにつれて時間の経過とともに変化する可能性があります。ユーザーの疲労、退屈、フラストレーションは、時間の経過とともにQoEに影響を与える可能性があります。

期待による影響：QoEは、製品またはサービスに対するユーザーの期待に影響を与える可能性があります。ユーザーの期待が高い場合、製品やサービスがその期待に応えられなかった場合、QoEは低下する可能性があります。

感情による影響：QoEは、製品またはサービスに対するユーザーの感情的な反応によって影響を受ける可能性があります。喜びや興奮などのポジティブな感情はQoEを向上させる可能性がありますが、フラストレーションや怒りなどのネガティブな感情はQoEを低下させる可能性があります。

全体として、QoEはユーザーエクスペリエンスに関連する多くの要素を考慮した複雑で主観的な尺度です。QoEの特性を理解することで、企業はユーザーをより深く理解し、ユーザーのニーズや期待に応える製品やサービスを設計できます。

一貫したQoEとQoSを確保するための分析の重要性

分析の品質は、一貫したエクスペリエンス品質(QoE)とサービス品質(QoS)を確保する上で重要な役割を果たします。サービスとユーザーエクスペリエンスを向上させる方法について洞察を得るには、リアルタイムの音声またはビデオストリーミング品質の特定の技術的側面を測定する機能が不可欠です。

AgoraAnalyticsは、Agoraの音声、ビデオ、およびライブストリーミングSDKの拡張機能であり、リアルタイムの音声およびビデオストリーミングの品質、パフォーマンス、使用状況を追跡し、QoSおよびQoEメトリクスをより適切に追跡できるようにします。

AgoraAnalyticsは、QoSとQoEを確保するために次の指標を追跡します。

パフォーマンスの監視：分析を使用してサービスのパフォーマンスをリアルタイムで監視できるため、QoEとQoSに影響を与える可能性のある問題を特定して対処できます。これには、ネットワーク容量、遅延、スループットの監視、サービスの精度と信頼性の測定が含まれます。パフォーマンス監視は、同時ユーザーとチャネル、ビデオ品質の監視、音声の流暢さ、フリーズ率、ネットワーク遅延などに関するデータをすべて同じダッシュボードに表示して、世界中のすべてのアクティブなセッションの現在の状態を測定するのに役立ちます。

ユーザー行動分析：ユーザーの行動と好みを分析すると、製品やサービスがどのように使用されているかについて貴重な洞察が得られます。これには、ユーザーエンゲージメント、セッションの長さの分析、ユーザーの行動のパターンと傾向の特定が含まれます。DataInsightsは、使用状況とストリーミング品質の傾向を示し、チャットの分布をさまざまな次元で評価し、データの日次内訳を表示します。

根本原因分析：根本原因分析により、QoEおよびQoSに影響を与える問題の根本的な原因を特定できます。ユーザーの行動、ネットワークパフォーマンス、サービスログのデータを分析することで、企業は問題の根本原因を特定し、それに対処するための措置を講じることができます。

例：Agoraの遅延キャプチャアプリ(Geniusスコア)は、公共のインターネットとAgoraのネットワーク(SD-RTN™)の遅延を測定して、品質の低下がユーザー1のアップリンクによるものか、ユーザー2のダウンリンクによるものかをリアルタイムで判断し、ユーザーに次のことを通知します。ルーターに近づくか、インターネット接続を共有している他の人にストリーミングを一時的に停止するよう依頼する手順を実行します。

予測分析：分析により、QoEとQoSに影響を与える将来の問題を予測できます。履歴データを分析することで、QoEとQoSに影響を与える将来の問題を予測できます。これにより、潜在的な問題を示す可能性のあるパターンと傾向を特定し、問題が発生する前に防止するための措置を講じることができます。

サービスの最適化：分析を使用してサービスを最適化し、QoEとQoSを向上させることができます。これには、ユーザーの行動、ネットワークパフォーマンス、サービスログに関するデータを分析して、改善すべき領域を特定し、サービスを最適化するための変更を実装することが含まれます。リアルタイムモニタリングは、同時ユーザーとチャネル、ビデオとオーディオの流暢性、フリーズ率、ネットワーク遅延、ビデオ品質などの貴重なメトリクスを含む、世界中のすべてのアクティブなセッションの現在の健全性をリアルタイムで表示します。重要なパフォーマンス指標が組織が選択した特定のしきい値に達したとき、またはAgoraのAIエンジンが異常を検出したときに、優先チャネルを通じて潜在的な問題の通知を即時に送信するようにアラートを設定できます。

ワークフローでの指標の追跡

AgoraAnalyticsはアプリケーションに直接埋め込むことも、オンラインで使用することもできます。QoEメトリクスは、Agoraのプラットフォームに依存しないRESTfulAPIを介して、他のアプリケーションまたはDataOpsワークフローで使用できます。AgoraAnalyticsはDatadogと直接統合して、使用状況、品質、パフォーマンスなどのAnalyticsデータを取り込むことができます。これにより、AgoraデータをDatadog内で他のデータと同じ場所で視覚化、カスタムアラートなどに使用できるようになります。

優れたリアルタイム体験の提供

結論として、ユーザーが製品やサービスで確実に良い体験を得るには、エクスペリエンス品質(QoE)とサービス品質(QoS)の指標が重要です。分析は、一貫したQoEとQoSを確保するために、これらの技術指標を監視および最適化する上で非常に重要です。分析を活用してパフォーマンスの監視、ユーザー行動の分析、根本原因分析の実行、サービスの最適化を行うことで、企業は顧客にポジティブなエクスペリエンスを提供しながらロイヤルティと定着率を高めることができます。

優れたリアルタイムエクスペリエンスを提供するには、企業は技術指標を優先し、それを最適化するテクノロジーに投資する必要があります。そうすることで、アプリケーションがユーザーの期待に応え、今日の市場で競争力を維持できるようになります。