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金融業界向けWeb会議活用例1:窓口業務を遠隔サポートする

2015.10.30

金融業界向けWeb会議活用例1:窓口業務を遠隔サポートする

社内外の会議やちょっとした打ち合わせで高い機動力と利便性を発揮するWeb会議。しかし、Web会議がもたらす遠隔コミュニケーションの利点を活かせば、企業の様々な業務や顧客サービスをさらに豊かなものにすることができます。今回から4回にわたり、金融業界にスポットを当てて活用事例を紹介していきましょう。

全ての顧客に、専門知識に裏打ちされた充実した金融サービスを

企業のイメージ

銀行、保険、証券、為替・・・金融機関が取扱う様々な金融商品の取り扱いには高度な商品知識が必要になり、店舗の窓口では全ての顧客に対して均一な商品説明やサービスの提供が求められています。

しかし実際には、窓口担当者経験の長さや個々の学習能力により商品知識の深さには差が生まれ、顧客に説明する能力にも個人差が生じてしまうのが現状です。また、顧客の相談内容によっては窓口担当者よりも高度な知識を持つ専門担当者(フィナンシャルプランナーなど)が対応する必要もありますが、担当者の数は限られているため柔軟な対応ができない場合もあります。

Web会議で専門担当者が窓口の会話に“参加”する

それでは、このような課題にWeb会議はどのように役立てられるのでしょうか。

パソコンやタブレットがあればどこでも簡単に遠隔コミュニケーションができるWeb会議は、窓口で活用すると顧客サービスを変革させるためのツールに生まれ変わります。

支店の窓口担当者が使用するパソコンやタブレットを使い、Web会議で本店にいる専門担当者が必要な商品説明や顧客の相談対応をすれば、専門担当者が支店に配属されていなくても全ての顧客に均一に充実したサービスを提供することができるようになるのです。

言葉だけでは伝わらないことをわかりやすく

窓口業務にWeb会議を導入する利点は、専門知識を持つ人材の活用だけではありません。Web会議は、電話とは違い相手の表情を見ながらコミュニケーションができるので、ただ電話で会話するだけの対応よりも相手の心情に合わせた適切な対応が可能になるほか、資料やホワイトボードを画面上に表示しながら会話をすることもできるため、顧客が直観的に内容を理解できるような説明をすることができます。

顧客が電話だけでサポートを受けようとすると、受話器から聞こえてくる相手(説明者)の説明を解釈しなければならず、十分に理解できなかったり、理解できても忘れてしまったりすることが考えられます。しかし、パソコンやタブレットでWeb会議を通じて資料やホワイトボードなどを観ながら相手の説明を聞くことができれば、説明の理解が深まり高い顧客満足を獲得することができるのです。

金融業界向けWeb会議活用例

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